المستهلكون الإماراتيون الأكثر اعتماداً على التقنيات الحديثة
كشفت كل من “أفايا” و”بريتيش تيليكوم” النقاب عن نتائج تقرير “العميل المستقل 2015” في نسخته الخامسة والذي أظهرت أن مستهلكي خدمات العملاء في الإمارات قد أصبحوا الأكثر اعتماداً على منصات التواصل الإجتماعية مقارنة بالمعدل العالمي. كما أوضح التقرير الذي قامت بإعداده كل من “أفايا” و”بريتيش تيليكوم” أن التحول نحو أساليب تقنية حديثة ودمجها في خدمة العملاء يساعد العلامات التجارية في تعزيز وبناء ولاء عملائها.
يذكر أن التقرير الذي حمل عنوان “العميل المستقل 2015: في انتظار خدمات العملاء الذكية” قد جمع آراء أكثر من 5,500 شخص من 10 دول حول العالم، ويسلط الضوء على انطباعات المستهلكين الذين يعتمدون على شبكة الإنترنت في البحث واتخاذ قرارات الشراء، إلى جانب التواصل والتفاعل مع المؤسسات والعلامات التجارية بشكل مباشر.
كما كشف الدراسة أن المستهلكين في دولة الإمارات العربية المتحدة يعدون من الأكثر اعتماداً على الأساليب التقنية الحديثة حول العالم، حيث جاءت النتائج مؤكدةً أن الإعتماد على وسائل التواصل الإجتماعي ومختلف وسائل التواصل الشبكي قد بات توجهاً سائداً في الدولة.
وبحسب نتائج الدراسة، فإن المستهلكين في دولة الإمارات قد سجلوا نشاطاً بنسبة 20% على موقع “Facebook” أكثر من المعدل العالمي، إلى جانب 34% أكثر تفاعلاً على تطبيقات “MSN” ومحادثات الإنترنت، و30% بالنسبة لتطبيق WhatsApp. كما أشارت نتائج التقرير أن المستهلكين في دولة الإمارات يعدون الأكثر استخداماً لتطبيق Skype حول العالم، حيث أن 50% من المشاركين في الدراسة قد أشاروا لاستخدامهم للتطبيق أكثر من مرة أسبوعياً.
وقد أشار المشاركون في الدراسة أنهم يتوقعون أن تزاداد نسبة اعتماد المؤسسات والعلامات التجارية على الوسائل التقنية للتواصل معهم، حيث أشار 89% من المشاركين في الاستطلاع أنهم يتوقعون أن تقوم هذه المؤسسات بتوفير أكثر من قناة للتواصل مع عملائها. كما أكد المشاركون رغبتهم بان تقوم هذه الجهات باعتماد تقنيات قد اعتادوا استخدامها، حيث أن 83% من المستهلكين سيقومون باستخدام موقع Facebook لإبداء آرائهم والتعليق حول تجاربهم، بينما أشار 78% أنهم يفضلون استخدام تطبيق Skype للتحدث مع موظف خدمة العملاء بشكل مباشر.
وبدوره، قال سافيو تافور، رئيس المبيعات الهندسية لدى “أفايا”: “يشهد القطاعين العام والخاص في الدولة تحولاً هائلاً نحو مواكبة تطلعات المستهلكين من مختلف الشرائح، وذلك تماشياً مع الرؤى الوطنية لقيادة الدولة. تعد قنوات التواصل الفعالة المتعددة بين المؤسسات والمستهلكين عاملاً أساسياً في دفع عجلة التطور والنمو في قطاع الأعمال، إضافة إلى دورها الهام في تحسين مستوى سعادة الشعوب.”
وأضاف سافيو تافور: “قد ترى بعض المؤسسات أن المحافظة على ولاء العملاء قد أصبح من الماضي، إلا أن هذا البحث قد غير هذه النظرة وأكد أن المؤسسات التي تبذل جهوداً للتواصل مع عملائها عبر مختلف التقنيات الحديثة تمتلك فرصاً رائعة لكسب ولاء عملائها بطرق فعالة، والمحافظة عليها لفترة طويلة. يتوجب على المؤسسات التأكد من بذل المزيد من الجهد لجعل خدماتها المقدمة للعملاء أكثر سلاسة ومرونة.”
