المعضلة الرقمية في الشركات تتعمق
تفشل المنظمات في جميع أنحاء العالم بتنفيذ استراتيجيات رقمية فعالة. وكنتيجة لذلك، تصبح حلول تجربة العملاء “سي إكس” خاصتها غير مترابطة، ولا تحل التفاعلات الرقمية محل تفاعلات الهاتف التقليدية بالسرعة التي يطالب بها عملاؤها.
ويأتي هذا وفقاً لبحث جديد تم نشره اليوم من قبل شركة “دايمنشن داتا” في الإصدار الخاص بالذكرى الـ 20 من تقرير تقييم تجربة المستخدم العالمي¹ الخاص بها. وهذه السنة، ساهمت 1,351 منظمةً في 80 بلداً في منطقة آسيا والمحيط الهادئ، وأستراليا، والأمريكيتين ومنطقة الشرق الأوسط وأفريقيا، وأوروبا في البحث.
وأفادت نسبة تقل عن² 10 في المائة من المنظمات التي شملها الاستطلاع أنها اتبعت استراتيجيةً مثلى للأعمال الرقمية التي تقوم بها، بينما أفاد ما يفوق النصف (بنسبة 51 في المائة) بأنه ليس لديها خطةٌ على الإطلاق، أو بأنها في أفضل الأحوال، في صدد تطوير خطة.
وتجدر الإشارة إلى أن العامل الرئيسي المحفز للتحول الرقمي هو تحسين تجربة العملاء، يليه طلبات العملاء على الرقميات. وتفيد نسبة تفوق 84 في المائة من المنظمات بزيادة في الإيرادات كنتيجةٍ لتحسين تجربة العملاء، بينما تفيد 79 في المائة منها بتحقيق وفورات على التكاليف كنتيجة لذلك. ومع ذلك، قامت 36 في المائة فقط منها بتعيين مدير في مجلس الإدارة مسؤول عن تجارب العملاء، كما أن حالات الفصل التنظيمية تعني أن خصائص الحلول الرقمية لا تلبي متطلبات العملاء.
وعوضاً عن ذلك، تتجاوز الشركات ذات الكفاءة العالية والتي التزمت بالفرصة التي أوجدتها الثورة الرقمية، رواد السوق القائمين. وأظهر البحث أن أفضل المنظمات تحقق أداءً يفوق نظيراتها بعشر مرات.
وقال جو مانويل، مدير تجربة المستخدم والتعاون في مجموعة “دايمنشن داتا”: “شكل العالم قشرةً رقمية، كما تغيرت نماذج الأعمال والخدمات، والتكنولوجيا والنماذج التجارية للأبد. ومع ذلك، تواجه المنظمات تحدياً استراتيجياً يتمثل في مواكبة سلوك العملاء”.
ويضيف مانويل: “إن غياب الاستراتيجية الرقمية المتصلة يعني أنه حتى عندما تتوافر الخدمات الرقمية، فإن العميل لا يدرك في الكثير من الأحيان وجودها حتى. وتتعمق المعضلة الرقمية، ويتوجب على المنظمات أن تختار المسار الذي ستسلكه بين وقوعها في الأزمة الرقمية أو خلاصها منها”.
وفي الوقت ذاته، تُوجِد روبوتات تجربة المستخدم الناشئة أيضاً واقعاً جديداً. وتم اختيار روبوتات المساعدة الافتراضية (تشات بوتس) كالتركيز الأعلى لنمو القنوات لعام 2017، ومن المقرر أن تتضاعف عمليات انتشار إنترنت الأشياء “آي أو تي” أيضاً. ويتطلب الأمر أسلوباً جديداً.
وختم مانويل حديثه: “أعاد رواد العصر الرقمي تصوّر نماذج وعمليات الأعمال التي غيرت سلوكيات العملاء، وستحدد الخيارات التي تتخذها المنظمات بواسطة استراتيجيات تجربة العملاء والاستراتيجيات الرقمية خاصتها النجاح المستقبلي لمنظمتها”.