«طيران الإمارات» تختار «بي تي» كمزود للتقنيات الافتراضية لمراكز الاتصال
أعلنت اليوم طيران الإمارات وبريتيش تيليكوم (بي تي) عن إبرام اتفاق مدته ستة أعوام توفر في إطاره «بي تي» أحدث جيل من خدمات مراكز الاتصال الافتراضية لتلبية ومواكبة نمو أعمال الناقلة العالمية خلال الأعوام المقبلة.
وسبق للطرفين أن وقعا عقداً في عام 2009 أتاح لطيران الإمارات إدماج مراكز الاتصال التابعة لها حول العالم في منصة أحادية تُدار عالمياً بالاعتماد على تقنيات «بي تي».
وبموجب العقد الجديد ستقوم «بي تي» بتصميم وبناء وتشغيل الجيل الجديد من منصة مراكز الاتصال الافتراضية العالمية التابعة لطيران الإمارات ليتمكن موظفو مراكز الاتصال من التواصل بكل انسيابية وعبر قنوات مختلفة مع العملاء حول العالم.
وتربط طيران الإمارات العملاء حول العالم عبر محطة توقّف واحدة في دبي، حيث تسيِّر رحلات إلى أكثر من 140 وجهة عبر ست قارات وتمتلك أحدث أسطول من الطائرات يتألف من أكثر من 230 طائرة. ولدعم عملياتها بالشكل الأمثل، تدير طيران الإمارات سبعة مراكز اتصال عالمية في دبي ومومباي ومانشستر ونيويورك وملبورن وبودابست وغوانزو يعمل بها أكثر من 2200 موظف يتحدثون 19 لغة ويخدمون عملاء الناقلة حول العالم. وتدعم مراكز الاتصال الافتراضية العالمية السبعة عملاء طيران الإمارات في 48 دولة، وفي المعدل تتعامل المراكز مجتمعة مع 35000 مكالمة و6000 بريد إلكتروني يومياً. ويتم توزيع المكالمات الواردة عبر السحابة إلى موظف يتحدث اللغة المفضلة للمتصل.
وسوف توفر خدمات مراكز الاتصال الافتراضية الجديدة لأفراد أطقم مراكز الاتصال التابعة لطيران الإمارات مزايا تشغيلية إضافية مثل بروتوكول استهلال الجلسة (SIP)، ودعم مطوَّر متعدد اللغات، وواجهة تطبيقات فردية للمستخدم الواحد تمكِّنه من التعامل مع الاتصالات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني ودردشة الويب، وواجهة بينية مطوَّرة للمتابعة الآنية. وبذلك ستتمكن طيران الإمارات من توفير المزيد من الخدمات لعملائها، مثل حلول تسديد الدفعات الآمنة بشكل كامل، وتجربة العملاء الشخصية عبر نظام الاستجابة الصوتية المؤتمتة، وإدارة التفاعل بمنتهى الكفاءة، واستراتيجيات تمكين موظفي مراكز الاتصال من التعامل مع الاتصالات الواردة والصادرة في آنٍ معاً، وتحقيق كل ما سبق مقروناً بخفض التكلفة التشغيلية وتحسين الكفاءة.
وتعقيباً على إبرام الاتفاق، قال غاري تشابمان، رئيس دناتا وخدمات مجموعة الإمارات : “المكانة الرفيعة والسمعة المرموقة لطيران الإمارات حول العالم هما ثمرة خدمة العملاء الفائقة والمتسقة. وعبر الاستثمار في أحدث جيل من الحلول التقنية الفائقة فإننا ندعم أفراد أطقم عمل مراكز الاتصال في التحليق بتجربة عملاء طيران الإمارات نحو آفاق جديدة، وتعزيز فاعلية وكفاءة عملياتنا في الوقت نفسه. تربطنا علاقة عمل قوية وتجربة سابقة مع بي تي، ونحن واثقون من أن حلول وطواقم دعم بي تي هي الخيار الأمثل لتلبية متطلبات نمو أعمالنا خلال المرحلة المقبلة”.
وتستخدم طيران الإمارات مجموعة متنوعة من حزمة خدمات «بي تي»، بما في ذلك «بي تي أدفايز كونتاكت» للارتقاء بكفاءة مراكز الاتصال، و«بي تي كمبيوت» للارتقاء بأداء خدمات مراكز البيانات، و«بي تي كونيكت» للارتقاء بأداء الخدمات الشبكية. كذلك ستزوِّد «بي تي» طيران الإمارات بحلول إدارة المشاريع والخدمات.
من جانبه، قال غافن باترسون، الرئيس التنفيذي لدى «بي تي جروب»: “نحن سعداء بتجديد طيران الإمارات ثقتها بنا واختيارها لنا كمزوِّد بمنصة تجربة العملاء العالمية، وهذا يدلّ على خبرتنا في قطاع الطيران ويعزّز مكانتنا كمزوّد عالميّ رائد لحلول مراكز الاتصال”.
