“جارتنر” : ترسيخ علاقة المدراء بأقسام التسويق تزيد نسبة الإستثمارات
أشارت أحدث الدراسات الصادرة عن مؤسسة الدراسات والأبحاث العالمية جارتنر أن رفع معدل الاستثمارات في تقنيات التسويق يتطلب وجود قدر أكبر من المشاركة من قبل مدراء تقنية المعلومات من أجل تمكين أقسام التسويق من تحقيق القيمة الكاملة من استثمارات الشركات بها. ففي العام 2015، سيحتاج مدراء تقنية المعلومات الذين يدعمون أقسام التسويق إلى بناء علاقات أقوى مع أقسام التسويق، فضلاً عن تقديم المساعدة الضرورية في سبيل تقييم الحلول (البنيوية، والوظيفية، والتدرجية، والتنفيذية، والأمنية)، ومصادر البيانات، وإدارة وتعزيز حزمة التطبيقات، والحلول المتكاملة.
وفي هذا السياق قالت “كيمبرلي كولينز”، نائبة رئيس الأبحاث جارتنر: “يواصل قطاع التسويق لعب دور حيوي بالنسبة للاستثمار في تقنية المعلومات والابتكار التقني، وذلك في ظل النمو السريع لحزمة التطبيقات التي تتطلب وجود المزيد من التكامل والتركيز على الاستثمار. وسيتعين على مدراء تقنية المعلومات الذين يدعمون أقسام التسويق العمل على إرساء علاقات متينة مع مدراء التسويق، من أجل مساعدة أقسام التسويق على الاستفادة من كافة الإمكانات والقدرات الناتجة عن استثماراتها في تقنية المعلومات”.
مدراء المعلومات الذين يرسخون علاقات قوية مع مدراء للتسويق بحلول العام 2018 سيرفعون من عوائد الاستثمار في تقنيات التسويق بنسبة 25%
يعتبر قسم التسويق من المجالات الحيوية للاستثمار في التقنيات، حيث يواصل معدل الاستثمار هذا نموه بوتيرة متسارعة بالتزامن مع انتشار آليات التسويق الرقمي، وقد وجدت مؤسسة جارتنر أن العديد من الشركات الكبيرة، وخاصة شركات التجارة ما بين الأعمال والمستهلك B2C، تملك أكثر من 50 تطبيقاً وتقنية لدعم أقسام التسويق. لذا، فإن إدارة هذه الحزمة من التطبيقات وتوليد القيمة المنشودة للعملاء نتيجة استثمار هذه التقنيات يتطلب إتباع إستراتيجية أكثر تكاملاً وتماسكاً، ولكن ليس على حساب تقييد قدرة أقسام التسويق على الابتكار في مجال التسويق الرقمي.
بحلول العام 2018، سترفع شركات التجارة ما بين الشركات B2B التي تنتهج طابعاً خاصاً في تجارتها الرقمية من معدل عوائدها بنسبة تصل إلى 15 بالمائة
يعمل الطابع التخصصي للخدمات على تعزز العلاقة ما بين البائع والمشتري، ما يجعل المشتري يشعر بالتميز وبأنه يقف في موضع تقدير واحترام وترحيب، فالمستهلكين في يومنا هذا يتوقعون كافة أنواع التقدير والتكريم، والحصول على تجربة ذات طابع خاص وشخصي، لكنهم يبدون قدراً أقل من التسامح تجاه عدم الكفاءة. لذا، فإن هذه التوقعات سترتفع بدرجة أكبر بين شركات الشراء التي عادةً ما تتمتع بعلاقات طويلة الأمد مع مورديها، والتي تنفق عليهم مبالغ أكبر.
خلال العام 2018، ستخسر مبادرات صوت العملاء VoC التي لا تتبادل البيانات على امتداد المؤسسة مقاييس رضا و ولاء العملاء بنسبة 30 بالمائة
تقوم حلول صوت العملاء VoC على الجمع والتحليل والتنفيذ بناءً على مجموعة واسعة من مصادر ردود أفعال العملاء المتاحة، والتي تبدأ من عمليات استقصاء المعلومات عبر مواقع التواصل الاجتماعي، وتنتهي بتحليل الخطابات. ويعد هذا المجال ذو شعبية متنامية نظراً لقيمة الأعمال التي بالإمكان جنيها نتيجة التصرف وفقاً للأفكار المستمدة من العملاء. ومع ذلك، يتضارب عمل القائمين على مبادرات صوت العملاء VoC حالياً مع الأقسام المختلفة صاحبة القرار والمسؤولية داخل مختلف أنواع المؤسسات.
من جانبه قال “جيم ديفيس”، مدير الأبحاث لدى مؤسسة الأبحاث والدراسات العالمية جارتنر: “ستكشف مبادرة صوت العملاء VoC عن الكثير من المعلومات المفيدة المتعلقة بالعلامات التجارية، والمنتجات، والحملات الترويجية، والأسواق الجغرافية، والمنافسين، ولكن من دون تحديد الموقع العام والمثالي لها كجزء من مبادرة إدارة تجربة العملاء الإستراتيجية CEM، سيتراجع مستوى الفائدة الحقيقية لمبادرة صوت العملاء VoC. لذا فإن مدراء تقنية المعلومات الذين يدعمون إدارة علاقات العملاء بإمكانهم المساعدة على نشر حلول صوت العملاء VoC ضمن المؤسسات في عدة مجالات.
