تميز خدمة عملاء الهواتف الجوالة سوف يمكّن من بناء روابط قوية من العملاء
إن التقدم السريع في الهواتف الذكية وتطور تطبيقات الهاتف قدم للعملاء استقلالية مكتشفة حديثًا وراحة. ويتوقع أن تكون منطقة الشرق الأوسط ثاني أكبر منطقة مستخدمة للهواتف الجوالة في العالم، وفقًا لـ تقرير استخبارات الوسائط العالمي الخاص بموقع eMarketer. بالنسبة للأعمال التجارية، هذا المنهج الجديد في عالم الهواتف الجوالة قد وفر طريقة لخدمة العملاء بطريقة أفضل وأسرع وخلق علاقات أقوى وأطول عمرًا – إن استخدم بطريقة صحيحة. لكن هنا تكمن المشكلة. العديد من المؤسسات في الشرق الأوسط كافحت لتعرف الطريقة الفضلى لاستخدام هذه الأدوات الجديد لصالحها، إضافة إلى إمداد عملائهم بقدرات تعمل جيدًا وتضيف قيمة. وتحقيق هذه الميزة يتطلب تقديم خبرة الهاتف الجوال المتوقعة ، وهي إمكانية الاستخدام من أي مكان وبأقل مجهود.
لكن التحديات كثيرة. إذ نجد أن تطوير تطبيقات الهاتف الجوال المعدة خصيصًا مكلفة وفعليًا يحتاج الأمر إلى تطوير تطبيق مختلف لكل منصة من منصات الهواتف الذكية المشهورة. أيضًا يحتاج فرض تطبيقات الهاتف الجوال على الساحة مجموعة من التحسينات والمميزات الجديد للحفاظ على مشاركة المستخدم. مع ذلك، نعد أن الجزء الأكثر تحديًا هو تحديد التطبيق الواجب تطويره وكيف يمكن أن يضيف قيمة إلى العلاقة مع العميل. هذه الفعالية قد تختلف من المصنعين إلى التجار وشركات الخدمات المالية وواقعيًا كل مجال عمل آخر.
لكن أيًا كان قطاع العمل، هناك أمرًا واحد مشترك بين جميع المؤسسات وهو الحاجة إلى خدمة ودعم عملائهم. على سبيل المثال، تقدم البنوك وشركات الخدمة المالية عادة الوصول إلى الحساب الشخصي عبر جهاز جوال. والتجار يرجون للعروض الخاصة. بينما شركات التأمين تسمح للعملاء من تقديم مطالباتهم عبر الهاتف الجوال. في أغلب الحالات، تكون خدمات الهاتف الجوال في مثل هذه الأمثلة تتحول إلى عملية مؤتمتة خالية من مشاركة العنصر البشري. ويكون الأمر جيدًا إن كان العميل في حاجة لمعرفة رصيده أو لأداء بعض المهام الروتينية، لكن ماذا إذا كان لدى العميل مشكلة توجب عليه التحدث مع أحد ممثلي خدمة العملاء لمساعدته في حله؟ يكون السيناريو الاعتيادي أن التطبيق يخدم حتى 800 رقم لذلك على العميل الاتصال بمركز الاتصالات. عندما يجري العميل الاتصال -إن أجراه- غالبًا ما يوضع الاتصال على الانتظار (التي تستهلك دقائق الهاتف الجوال) إلى يرد أحد ممثلي خدمة العملاء على الاتصال حيث يقوم العميل ببيان المشكلة منذ البداية. كل ما سبق ذكره يمكن أن تقلل من خدمة العميل ولا تقوم بأي عمل ليشجع ولائه.
في مركز الاتصالات، يكون مفتاح التميز في خدمة العملاء هو التداخل مع جميع نقاط التواصل مع العميل. عندما يتصل العميل، على ممثلي خدمة العملاء الدخول على جميع المعلومات الخاصة بذلك العميل وتجاربه السابقة بشكل يسمح لممثل خدمة العملاء بمساعدة العميل في حل المشكلة سريعًا، ويُنقذ العميل من معضلة تكرار نفس المعلومات مرارًا وتكرارًا. تتقن صناعة مراكز الاتصالات هذه الأساليب منذ عقود، مع ذلك، فقد أضافت ثورة الهواتف الجوالة تطورًا جديدًا في الصناعة. مع ذلك، مع ازدياد ارتباط الناس بنمط حياة الهاتف الجوال، يصبح من المهم للغاية أن تتكامل خبرات الهواتف الجوالة بنجاح مع بقية برنامج دعم العملاء.
يقول شاهين حاق، مدير منطقة الشرق الأوسط وتركيا في شركة Interactive Intelligence “إن إمكانية التجول تغير أسلوب حياة الناس والتميز في خدمة العملاء المقدم لهؤلاء المستخدمين الجوالين سوف يكون عنصرًا هامًا من نجاح العمل. بالفعل يقدر العملاء تطبيقات الهاتف الجوال الفعالة التي تجعل حياتهم أسهل. لكن العملاء أيضًا لا تتهاون مع تطبيقات الهاتف الجوال التي يعمل بشكل سيء وتستهلك وقتًا من الجدول المزدحم والتي ثبت أنها تسبب مشكلات أكثر مما تستحق. في هذا السياق، يمكن للشركات في الشرق الأوسط التي تستطيع أن تحقق تجربة هاتفية واجتماعية مستمرة -التي تنجز العمل بسرعة وكفاءة- أن تخلق علاقات مثمرة مع العملاء.”
وقد ذكر حاق أن الحل يكمن في إدراك أن خدمة العملاء هي أساس هذه العلاقات. وحيث نجد أن عدد وأنواع نقاط التواصل مع العملاء في زيادة، سوف تحتاج الشركات أن تبحث في ترسانتها على الأدوات اللازمة لخدمة أولئك العملاء. والآمر لا يقتصر فقط على امتلاك الأدوات، لكن أيضًا دمجها بفعالية في قنوات الهاتف الجوال المتعددة. سواء كان التواصل مع العميل عن طريق الهاتف الجوال أو شبكات التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو تويتر أو الرسائل على أجهزة سلكية أو لاسلكية، يجب أن يحصل العميل نفس مستوى الخدمة الذي يتميز بالكفاءة.
تحتاج الشركات لأن تنشر منصة هاتف جوال متكاملة تسمح ببناء تحسين دائم في قدرات خدمة العملاء للتميز عروضهم وإنتاج روابط أقوى مع العملاء. إن العملاء المستخدمون لتطبيقات الهاتف الجوال يبغون التواصل الاجتماعي، لكنهم مازالوا يتوقعون تجربة خدمة نموذجية.
