أنظمة إدارة علاقات العملاء ستتصدّر المبادرات الرقمية خلال العام القادم
تعمل المؤسسات هذه الأيام على تعزيز أنظمة إدارة علاقات العملاء فيها (CRM) في مسعى منها إلى تحسين تجربة العملاء، وترى جارتنر أن الطلب على التقنيات الحديثة المخصصة لإدارة علاقات العملاء يقود الإقبال المتزايد على حلول إدارة علاقات العملاء (CRM). وتستمر التوقعات الإيجابية حول هذه الأنظمة حيث يركز مشترو هذه الحلول على الحصول على التقنيات التي تمكّنهم من التواصل مع العملاء بصورة أكبر عبر قنوات التواصل المختلفة.
وبهذه المناسبة قالت جوان كوريا، نائبة الرئيس للأبحاث في جارتنر: “ستحتل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) سلّم الاهتمامات في مجال المبادرات الرقمية هذا العام، وسيستمر الاستثمار في هذه الحلول نظرا لأهميتها في الحفاظ على تنافسية الشركة أو المؤسسة، وسيشمل الاستثمار في هذه الحلول دعم التقنيات الجوالة والشبكات الاجتماعية وتحليلات الويب والتجارة الإلكترونية”.
وتتوقع جارتنر نمو سوق حلول إدارة علاقات العملاء CRM بصورة معتدلة في العام 2014 بعد ثلاثة أعوام من الاستثمار القوي فيها، ومن المتوقع أن تصل عائدات هذه الحلول إلى 23.9 مليون دولار في العام 2014، وتصل نسبة الحلول السحابية إلى 49% من مجموعة هذه الحلول. وتمثل حلول إدارة علاقات العملاء المقدمة على شكل خدمات أو عبر الحوسبة السحابية أكثر من 40% من إجمالي هذه الحلول حاليا، ومن المتوقع أن تصل نسبتها إلى 50% في العام 2015.
وعلّق إيد تومبسون، نائب الرئيس والمحلّل لدى جارتنر على ذلك بالقول: “تأتي معظم الاستثمارات في حلول CRM من قطاع التقنيات المتقدمة وقطاع البنوك والتأمين وشركات الأمن وقطاع الاتصالات والمستحضرات الدوائية والسلع الاستهلاكية وقطاع التصنيع التقني والقطاعات الخاصة بخدمات تقنية المعلومات المتخصصة، وذلك لأنها الأكثر استخداماً للأنواع المختلفة من تطبيقات وتقنيات إدارة علاقات العملاء، وهذه القطاعات تساهم في زيادة الاستثمار في الاقتصادات الناشئة وتعزّز الإنفاق”.
ويشرف على خدمة العملاء فريق يضم مدراء لتقنية المعلومات ونائباً للرئيس ومجموعة من المدراء التنفيذيين المسؤولين عن المبادرات الخاصة بالعلاقات مع العملاء ودعمهم، ويركّز هؤلاء على الاستفادة من التحليلات التي تتم على البيانات الكبيرة والاتصالات التي تتم مع المركز المتطوّر للتواصل مع العملاء ، ويمثل هذا الأخير الجيل التالي من مراكز الاتصال المخصصة لخدمة العملاء. وينصبّ التركيز الأساسي لمؤسسات خدمة ودعم العملاء على كيفية تصميم تجربة التواصل مع العملاء بطريقة مستمرة ومتميّزة عبر قنوات متعدّدة ودعم الطلب على الاستخدام المتزايد للخدمة الذاتية للعملاء”.
وتأتي التجارة الإلكترونية في مقدّمة أولويات الرؤساء التنفيذيين ورؤساء التسويق والمدراء التنفيذيين مع سعيهم لتعزيز تجربة العملاء وتعزيز الأرباح والمبيعات. وفي الوقت ذاته فإن تقنية التسويق هي ساحة هامة للاستثمارات التقنية، إلا أن مدراء ومؤسسات التسويق هم من يقفون بصورة متزايدة خلف اتخاذ القرارات الخاصة بالحلول التقنية، في حين يتضاءل أو يتلاشى دور مدراء تقنية المعلومات في اتخاذ هذه القرارات. وينبغي على مدراء تقنية المعلومات العمل بصورة لصيقة مع مدراء التسويق للتأقلم مع الطلب المتزايد على التقنيات عبر كافة المؤسسات التسويقية. وإن تصاعد الضغوط على مدراء التسويق لتعزيز النموّ وتخفيض التكاليف يدفع بمؤسسات التسويق إلى القيام باستثمارات كبيرة في مجال التقنيات التسويقية.
وهناك 5 توجهات تؤثر على أنظمة إدارة علاقات العملاء وهي الحوسبة السحابية والشبكات الاجتماعية والتقنيات الجوّالة والبيانات الكبيرة و «إنترنت الأشياء»، ويقصد بالأخيرة الاتصال بالإنترنت عبر الأجهزة الغير مخصصة بالأصل لذلك مثل أدوات المنزل أو السيارات الذكية.
وقد أصبحت جهود التسويق عبر الشبكات الاجتماعية ضرورية هذه الأيام، سواء لأقسام المبيعات أو التسويق أو خدمة العملاء، إضافة إلى الأعمال التجارية التي تتم عبر هذه الشبكات والتي تتم عبر عدة مئات من الشبكات الاجتماعية العامّة. وعلى خدمة العملاء اليوم الاستجابة للطابات التي ترد عبر فيسبوك أو تويتر أو لينكدإن، وذلك لأن المسؤولين عن المبيعات والتوزيع يعتمدون اليوم على الشبكات الاجتماعية كمصدر للزبائن الجدد أو لاستشراف مستقبل العمل.
كما تلعب التقنيات الجوّالة مثل الهواتف الذكية والكمبيوترات اللوحية والتطبيقات الجوّالة دورا هاما في فرض أسلوب جديد للعمل وتغيير الأسلوب الحالي أكثر مما تغيّره الشبكات الاجتماعية، فالاتصال بالإنترنت عبر الهواتف الذكية سيتجاوز الاتصال بها عبر الكمبيوترات الشخصية بحلول العام 2014، كما أن الهواتف الذكية قد تغلبت مسبقا على الكمبيوترات الشخصية باعتبارها الأداة الأكثر استخداما للوصول إلى شبكات التواصل الاجتماعي في معظم البلدان، كما أن استخدام الأجهزة الشخصية للعمل والقوانين المرتبطة بذلك قد شهدت انتشارا كبيرا حول العالم، إذ تجد أقسام تقنية المعلومات نفسها مجبرة على دعم الأجهزة المختلفة. ورغم أن معظم هذه الأجهزة هي مجرد كمبيوترات لوحية، إلا أنها تسبب الكثير من التوقف في العمل مع قيام المزيد من أقسام المبيعات والمدراء بشراء هذه الأجهزة وطلب الدعم عليها لاحقاً.
وقد أصبحت البيانات الكبيرة مؤخرا من العوامل الهامة المؤثرة على عمل أقسام التسويق في المؤسسات، وذلك مع النموّ الهائل في البيانات والمعلومات الخاصة بالمستخدمين خلال السنوات الخمس الأخيرة، ويساهم هذا النموّ في زيادة تعقيد النماذج التحليلية التنبؤية للبيانات وتوفير النصائح للعملاء حول المنتجات والخدمات، فضلا عن زيادة تعقيد الطلبات من مندوبي المبيعات، وبالتالي فإن البيانات متوفرة وكذلك الأدوات اللازمة للاستفادة منها، إلا أن هناك نقصا في المهارات والموارد المخصصة لاستخدام هذه الأدوات.
كذلك لعبت الحوسبة السحابية، منذ عشرة أعوام وإلى الآن، دورا مؤثرا في أنظمة إدارة علاقات العملاء، وقد بدأ هذا الدور أواخر التسعينات من القرن الماضي مع انتشار ما يعرف بـ «مزوّدي خدمات التطبيقات»، وتمت الاستفادة من المزايا المباشرة التي تحققها الحوسبة السحابية، أما المزايا الأخرى فقد يكون من الصعب الاستفادة منها مما سيبطئ انتقال أنظمة إدارة علاقات العملاء إلى الحوسبة السحابية في المرحلة المقبلة.
هناك توجه هام في الساحة التقنية يعرف بـ «إنترنت الأشياء» حيث تتصل السيارات والمباني والكراسي وغيرها من الأشياء بالإنترنت، مما يمهّد لتحوّل كبير في قطاع السيارات والبناء والرعاية الصحية والضيافة وغيرها، وستكون أقسام المبيعات والتسويق وخدمة العملاء في طليعة المتأثرين بهذا التحوّل، وذلك خلال الترويج لخدماتهم وبيعها وتوفير الدعم لها.
وعلّقت كوريا على ذلك بالقول: “تسهم العوامل السابقة في زيادة الحاجة لحلول أنظمة إدارة علاقات العملاء التقليدية، لاسيما مع تصدّر هذه الحلول لأولوية الإنفاق في مجال البرمجيات والذي يؤكد على استمرار الشركات في التركيز على تحسين تجربة العملاء والاستثمار المستمرّ في أنظمة إدارة علاقات العملاء، لاسيما في مجال البرمجيات المخصصة لدعم وخدمة العملاء والتسويق والمبيعات”.
