Epicor تشجع على استخدام حلول تخطيط موارد المؤسسات الحديثة لتعزيز تجربة العملاء
كشفت “إبيكور سوفت وير كوربوريشن” (Epicor Software Corporation)، إحدى الشركات العالمية الرائدة في مجال توفير حلول برمجيات الأعمال لشركات التصنيع والتوزيع والبيع بالتجزئة والخدمات، عن أن تقرير جديد لشركة “آي. دي. سي. مانيفاكشترنغ إنسايتس” (IDC Manufacturing Insights) قامت هي برعايته تحت عنوان “إلهام العملاء – تشجيع مصنعي التكنولوجيا الفائقة”، يكشف العوائق التي تواجهها شركات تصنيع التكنولوجيا الفائقة التي لا تستفيد من كامل إمكانات حلول تخطيط موارد المؤسسات (ERP) الحديثة والعوامل الدافعة لتنفيذ استراتيجية تجربة العملاء.
ويسير قطاع تصنيع التكنولوجيا الفائقة بخطى سريعة وهو قطاع يحركه المستهلك في المقام الأول، حيث يتأثر مستوى النجاح فيه بتلبية توقعات المستهلكين في نهاية سلسلة القيمة. وأظهرت نتائج الاستبيان في هذا التقرير أن غالبية مصنعي التكنولوجيا الفائقة يستفيدون بشكل محدود من حلول تخطيط موارد المؤسسات الحديثة التي يستخدمونها، كما لا يدركون تماماً كيف يمكن للإبتكار التكنولوجي أن يعزز بشكل أكبر من تجربة العملاء.
ووفقاً لـ 45% ممن شملهم الاستطلاع، فإن العائق الأساسي أمام خلق تجربة العملاء يتصل بعدم وجود تكامل بين مكتب الدعم ومكتب خدمة العملاء في المؤسسة. ومع عدم القدرة على التبني السريع لعمليات سير العمل والقيود المفروضة على الوصول والاستفادة من البيانات- فإن هذه العوامل كلها تشير إلى نظم تكنولوجيا معلومات غير فعالة أو جامدة تعرف على أنها عوائق كبيرة تقف أمام إيجاد تجربة عملاء أفضل.
وقال بيرفرانسيسكو مانيتي، رئيس قسم البحوث لدى شركة “آي. دي. سي. مانيفاكشترنغ إنسايتس” في أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا: “تعد مواكبة الوتيرة المطلوبة للابتكار اليوم تحدي الأعمال الرئيسي بالنسبة لمصنعي التكنولوجيا الفائقة إلى جانب التغيرات السريعة في الطلب على مستوى السوق والمنافسين الطموحين. كما أن سلوكيات المستهلك الأكثر اقتصاداً في البلدان المتقدمة وحجم الطلب من الاقتصاديات الناشئة غير المستقرة تدفع مصنعي التكنولوجيا الفائقة إلى إطلاق مبادرات تهدف إلى تحقيق مستويات ولاء أعلى للعملاء من خلال الابتكار التكنولوجي”.
ومع تنامي الطلب المتقلب من قبل المستهلكين، فإن المصنعين على طول سلسلة القيمة للتكنولوجيا الفائقة بحاجة إلى اكتساب رؤية أفضل مع إنعدام حالة عدم اليقين في أسواقهم، وفقاً لنتائج الاستبيان. “لمنع التقلب وتحسين مستويات ولاء العملاء، فإن المصنعين بحاجة إلى إيجاد طرق جديدة لفهم الطلب في المستقبل والاستفادة من منصات تخطيط موارد المؤسسات الحديثة بكامل طاقتها والتي يمكن أن تدمج عمليات سير العمل على طول سلسلة القيمة”.
من جانبه، قال جون هيراوكا، نائب الرئيس التنفيذي ومدير التسويق لدى “إبيكور”: “نعتقد بأنه من المهم بالنسبة لمصنعي التكنولوجيا الفائقة إنشاء سلسلة توريد مرنة من خلال الاستثمار في التكنولوجيات التي تتيح إمكانية التعاون واتخاذ القرار بشكل أسرع في المؤسسات ومع شركاء العمل بما يؤدي إلى إيجاد تجربة عملاء متميزة. كما أن تحسين الوصول الفوري للبيانات وتبادل المعلومات مع حلول تخطيط موارد المؤسسات الحديثة التي تستفيد من مفاهيم التقنية النقالة والشبكات الاجتماعية والتقنية السحابية، سوف يضيف ميزة تنافسية ونمواً أكبر”.
أبرز نقاط الاستبيان:
– يعتقد حوالي 35% من مصنعي التكنولوجيا الفائقة بأن حلولهم لتخطيط موارد المؤسسات هي حلول حيوية كمنصة لتجربة العملاء تربط ما بين مكتب الدعم ومكتب خدمة العملاء، وعلى وجه التحديد، أشارت 80% من مؤسسات التكنولوجيا الفائقة التي تضم 5.000 موظف أو أكثر إلى أن حلولها لتخطيط موارد المؤسسات هي منصات حيوية.
– العائق الرئيسي لحوالي 45% من مصنعي التكنولوجيا الفائقة والذي يقف أمام تحقيقهم لتجربة عملاء ناجحة يعود أساساً إلى عدم وجود تكامل بين مكتب الدعم ومكتب خدمة العملاء.
– سيقوم مصنعو التكنولوجيا الفائقة بتحديد أولويات الاستثمار التي تركز على تبني تكنولوجيا المعلومات من اجل التواصل مع العملاء وخدمتهم بشكل أفضل (35.9%).
– حوالي 28% من مصنعي التكنولوجيا الفائقة يعتمدون على حلول تخطيط موارد المؤسسات لتقديم الدعم اليومي لسير العمل، إلا أن تأثير ذلك على تجربة العملاء لا يزال محدوداً.
– حوالي 26% ممن استطلعت آراؤهم أوضحوا بأن العامل الوحيد الأكثر أهمية والذي يعزز من مشتريات المنتج الجديد يكمن في كيفية توفير الخدمات ذات القيمة المضافة ودعمها، بما في ذلك إعادة تقديم وإعادة تعريف المنتج، بالإضافة إلى الخدمات اللوجستية والإصلاح والتجديد وعملية إعادة التدوير الآمنة بيئياً.
– على مدى السنوات الثلاث المقبلة، سيسعى مصنعو التكنولوجيا الفائقة إلى تبني نظام مرن لتخطيط موارد المؤسسات من شأنه أن يتضمن أو يدمج بسهولة المزيد من الوظائف التي تهم العملاء من أجل تقديم مزيد من المعلومات الفورية والقدرة على التعاون بشكل أكبر داخل المؤسسة.
