إعلان إنترأكتيف إنتيليجَنس لنتائج استبيان تجارب خدمة العملاء بالشرق الأوسط
أعلنت مجموعة إنترأكتيف إنتيليجَنس إنك (رمزها في مؤشر ناسداك: ININ) وهي شركة عالمية تعمل في مجال خدمات وبرمجيات اتصالات الأعمال الموحدة عبر بروتوكول الإنترنت للمؤسسات عن نتائج استبيان خبرات خدمة العملاء في الشرق الأوسط عقب عمل استبيان عالمي خلال الجزء الأول من هذا العام، أجرى الاستبيان الإقليمي الذي ضم 121 اختصاصي من مراكز الاتصال في غضون شهري يونيو ويوليو 2013.
شملت النتائج الرئيسية المتنوعة للاستبيان ما يلي:
- كما هو متوقع، صوَّت أغلبية المجيبين (78.5%) أن تجربة خدمة العملاء مهمة للغاية بينما صوتت نسبة 18.2% أنها مهمة.
- وتبين أن اقتراح الحل في أول مكالمة والاحترافية والاستجابة السرعة هي أكثر المعايير أهمية في التعامل مع العميل والتي تأتي بنفس الترتيب المذكور. ويتماشى هذا مع نتائج الاستبيان العالمي الذي أظهر أن موظف خدمة العملاء الواعي وسرعة الاستجابة هما أهم مكونات للمرور بتجربة خدمة عملاء رائعة.
- يملك أكثر من ثلاثة أرباع المجيبين (76%) استراتيجيات مُفعلة لخدمة العملاء وعلى الرغم من هذا وعلى نحو مفاجئ نجد أن هناك 24% منهم لا يملكون استراتيجية وليس لديهم أية دراية بها.
- تدرك المؤسسات أن على مراكز الاتصال أن تكون حيوية لتقديم خدمة عملاء ممتازة. يقر نسبة 66.1% أن هذا الأمر مهم للغاية بينما يوافق نسبة 24% أن مركز الاتصال على قدر من الأهمية بالنسبة لهذا الأمر.
- من المتوقع إذن أن يظل مركز الاتصال ركيزة أساسية ضمن استراتيجيات أغلبية المؤسسات ويعبر عن تجربة العميل بنسبة 51.2% من المجيبين. ويكون لإدارات المبيعات والتسويق أثرًا كذلك إذ يقر نسبة 33.1% من المشاركين أن دور تقنية المعلومات في تزايد مستمر.
- تميل الشركات إلى استخدام مزيج من نظم القياس لمعرفة مستوى نجاح حملات خدمة العملاء التابعة لهم. ومن ضمن هذه النظم، نجد أن أكثرها شهرة هو نماذج آراء ومقترحات العميل (57.9%) ومستوى رضا العميل أو رضا العميل (43%) بينما تُستخدم برامج صوت العميل ومستوى جهد العميل بدرجة أقل (تبلغ كل منهما أقل من 15%)
- وتستخدم المؤسسات كذلك مزيج من التقنيات لدعم خدمة العملاء. التي تشمل إدارة علاقات العملاء (70.2%) وأدوات تقديم آراء ومقترحات العملاء (52.9) وتسجيل المكالمات والتسجيل الصوتي (35.5%) ومراقبة/ تحليلات وسائل الإعلام الاجتماعية (34.7%) والتكامل بين الحاسب الآلي والهاتف أو الـCTI (33.9%) بينما تظل كل من خدمات البريد الإلكتروني والهاتف القنوات الأساسية والأكثر استهلاكًا للوقت بالنسبة لخدمة العملاء ويدعم الآن مشاركة الوسائط الاجتماعية أكثر من ثلث الأعمال التجارية وتقريبًا ما يقرب من الربع بدأ في عرض خدمات دعم العملاء من خلال تطبيقات الهاتف الجوال. يشير هذا إلى مقدار التطور في المنطقة مقارنة بالتطور في العالم حيث تبلغ نسبة مشاركة دعم الوسائط الاجتماعية وتطبيقات الهواتف المتحركة نسبة 8% فقط وبينما يتم تخصيص7% فقط من وقت المؤسسات لخدمة العملاء.
- وهذا التركيز على الوسائط الاجتماعية سيصب بلا شك في مصلحة الأعمال الإقليمية إذ يميل العملاء الآن أكثر إلى مشاركة تجاربهم مع بعضهم بعضًا مع خلال القنوات الاجتماعية. يجب أن تُحفز الشركات أكثر من ذلك نتائج الدراسة العالمية التي أوضحت أن أكثر العملاء (54%) يميلون لمشاركة تفاصيل التفاعل الممتاز من خلال الوسائط الاجتماعية أكثر من أولئك الذين يمرون بتجارب مريرة (36%) وقد تحقق التكامل الكلي مع جميع نقاط التواصل مع العملاء فقط مع 28.9% من المجيبين بينما أكثر من النصف زعموا أنهم خاضوا نفس التجربة لكن على مستوى أدنى من التواصل.
- تستطيع المؤسسات أيضًا أن ترفع من مستوى خدمة العملاء لتوليد تدفقات جديدة للإيرادات. يعتقد 38% من المجيبون أن العملاء في الشرق الأوسط مستعدون لسداد مبلغ معقول نظير الدعم ويوافق 18.2% على فكرة السداد الذي هو بلا شك مبرر للحصول على مستوى خدمة عالٍ. يشير الاستبيان العالمي أن هذا الأمر طُبق بالفعل في جميع أنحاء العالم مع أكثر من نصف المؤسسات (53%) التي تعرض لعملائها مستوى خدمة أعلى نظير رسوم مقسطة.
ملاحظات عن المشاركين:
- يعمل الأغلبية (35.3%) في شركات تقنية بينما بلغت نسبة المشاركين من قطاعات التصنيع والخدمات المالية والمصرفية وخدمات الأعمال نسبة 11.8% لكل قطاع.
- يعمل نسبة 46.3% من المجيبين في مجال تقنية المعلومات. بينما كانت النسبة المتبقية (18.2%) من موظفي خدمة العملاء ومندوبي المبيعات والتسويق.
قال السيد شاهين حاق، المدير الإقليمي في تركيا والشرق الأوسط: “بصفتنا مزود لبرمجيات اتصالات الأعمال الخاصة بمراكز الاتصال والشركات، كنا حريصين على فهم أهمية اعتماد الشركات في المنطقة على خدمة العملاء إضافة إلى الاستراتيجيات والمنهجيات المطبقة حاليًا لتحسين مستوى تفاعل خدمة العملاء. “وقد أظهر هذا الاستبيان بعض النتائج المثيرة التي تشجع على رؤية عدد كبير من الشركات التي تدمج أحدث التقنيات والوسائط الاجتماعية ضمن استراتيجيتها.”