مراكز الاتصال في الشرق الأوسط يمكنها تعزيز خدمة العملاء
إن ظهور الأجهزة الذكية في الشرق الأوسط وتركيزها على ولاء العملاء خلق ما يسمى بـ “العاصفة الكاملة” بالنسبة للشركات التي ترغب في إعادة ابتكار تجربة العملاء حول الهواتف الذكية والتابلت. تشير شركة غارتنر للأبحاث أن 39.7 مليون هاتف ذكي بيع في الشرق الأوسط وأفريقيا في العام الماضي، ومن المتوقع أن يزيد هذا الرقم إلى 65 مليون وحدة هذا العام. وبلغت مبيعات الهواتف الذكية في العالم 676 مليون والتابلت 116 مليون العام السابق.
قال شاهين حاق، المدير الإقليمي لشركة إنترأكتيف إنتيليجنس بالشرق الأوسط وتركيا أن هذه الأجهزة يمكن أن تساعد على حل بعض التحديات التي واجهت صناعة مراكز الاتصال لأكثر من 30 عامًا. فعلى سبيل المثال، هوية المتصل والهدف وسياق المكالمة ( ما حاول العميل الوصول إليه قبل بداية الاتصال مباشرة) يمكن تحقيقه بسهولة قبل بداية المكالمة. يمكن إدارة توقعات المتصل بطريقة أفضل، ويمكن ضمان سلاسة معدل وصول المكالمات عن طريق خدمة معاودة الاتصال الذكية.
فبمجرد إعداد المكالمات، يمكن تعزيز التفاعلات عن طريق استخدام البيانات والخدمات بالتزامن مع المكالمة الصوتية، على سبيل المثال، عن طريق دفع المحتوى إلى جهاز المستخدم. يعتبر الهاتف الجوال “مبادرة ساخنة” في العديد من المنظمات اليوم، ولكن القدرة على ترجمة الدفع باتجاه تنمية قدرات خدمة العملاء تختلف بشكل كبير وفقًا لديناميكيات المنظمة ومركز ثقلها فيما يخص استراتيجية الهاتف الجوال داخل الشركة. ببساطة، فإن التحدي الأكبر الذي يواجه فرق خدمة العملاء ليقوموا بتنفيذ سريع لتفاعلات الاتصال الذكية هو التعاون الفعال مع فرق لم يعملوا معها في الماضي. فملكية استراتيجية هاتف جوال داخل المنظمة هي ما يملي النهج الذي يجب أن تنتهجه فرق خدمة العملاء لتقديم إمكانيات الهاتف الجوال للسوق.
البحث فيما وراء التدابير التقليدية
فخدمة العملاء في عالم يتحول فيه إطار وأساس مشاركة العملاء بسرعة هي من أكبر التحديات التي تواجه المنظمات اليوم. ففي الوقت التي يترسخ فيه معدل استهلاك التواصل مع خدمة العملاء، أصبح تنفيذ استراتيجية ناجحة لخدمة العملاء يعني أن المؤسسات تحتاج النظر فيما وراء التدابير التقليدية واكتشاف كيفية خدمة العملاء وفقًا لشروط العملاء. هناك عدد متزايد من الشركات تدعم وسائل الإعلام الاجتماعية والرسائل الصغيرة ودردشة الويب والفيديو جنبًا إلى جنب إلى القنوات التقليدية للمكالمة الصوتية والويب والبريد الإلكتروني. وعلى الرغم من انتشار هذه القنوات البديلة لخدمة العملاء تظل المكالمات الصوتية هي الأكثر شعبية بالنسبة للعملاء في محاولتهم لحل القضايا كمحاولة أولى.
قابلية التنقل تغير مفهوم كيفية تقديم خدمة العملاء
ففي الوقت الذي تزال فيه المكالمات الصوتية هي العنصر المهيمن على خدمة العملاء، ليس من العدل وصف معظم بيئات الخدمة بالتفاعلية. وفي معظم الحالات لا يمكن العمل أو اتخاذ أي إجراء حتى يجري العميل استعلامًا تتغير الأشياء ببطء في هذه البيئة، ولكنها تغير أفعالهم. وقد شهد العقد الماضي سلسلة من التغيرات التدريجية لعملية خدمة العملاء. ولقد تسارعت هذه التطورات في الآونة الأخيرة وأصبحت ثورية. ولقد امتد السياق الذي يحكم العلاقة التبادلية بين الشركة وعملائها إلى ما وراء مكالمات الخط الثابت إلى قنوات متعددة تنتشر عبر مسائل إعلام متعددة. ويكفي هذا التحدي لمخططي خدمة العملاء وموردي الخدمة الداعمين لهم. وعندما تضيف القابلية للتنقل فإنك تخلق مجموعة تكنولوجية وتشغيلية تغير المفاهيم التقليدية لكيفية خدمة العملاء. عندما تضيف قابلية التنقل فإنك تخلق مزيج تكنولوجي وتشغيلي يغير العديد من المفاهيم التقليدية لكيفية خدمة العملاء.
تُمثل الأجهزة الذكية تحولاً نوعيًا في الطريقة التي تتعلق بها العملاء بالشركات التي يتفاعلون معها عن طريق تبسيط وصول العميل لخدمة العملاء عن طريق عدة قنوات. فقدرة العملاء على استخدام المكالمات الصوتية وتطبيقات الهاتف الجوال والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني والخدمة الذاتية للويب ودردشة الويب ووسائل الإعلام الاجتماعية لمشاركة الشركة من خلال جهاز واحد يُجبر الشركات على إعادة التفكير في استراتيجيات خدمة العملاء الخاصة بهم فبينما تولي مراكز الاتصال اهتمامًا شديدًا بالتكيف مع قنوات الاتصال الجديدة، لم تتح بعد التعامل مع العملاء الذين يمكنهم الوصول لجميع هذه القنوات ( والمكالمات العادية) في هاتف جوال واحد. أما الشركات الحكيمة فتنظر للجهاز بصفته ممرًا حرجًا حيث يمكنهم تمييز أنفسهم عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء وخدمة العملاء، والاستفادة أيضًا من تطبيقات الهاتف الجوال وإمكانيات الجهاز في المساعدة على تقليل التكلفة. سوف تشهد السنوات القليلة القادمة انتشار لتطبيقات الأجهزة الذكية حيث أنها أصبحت وبطريقة متزايدة قلب التواصل بين العميل والشركة.
تعريف لنوع جديد لمشاركة العملاء: تفاعل الاتصال الذكي
للتأكد من نجاح خدمة العملاء في عالم الهاتف الجوال، من الهام تعريف نوع جديد لمشاركة العملاء. يجب أن تكون التفاعلات مع العميل ذكية ومتصلة. فمن وجهة نظر رجال الأعمال ، هذه التفاعلات هي أكثر فعالية من حيث التكلفة لأنها تتيح تخصيص أكثر حرصًا للموارد وعائدات أفضل لفرص مبيعات محتملة. بالإضافة إلى ذلك، فإن التفاعلات الذكية، بحكم تعريفها، يمكن قياسها بطريقة أفضل. فبمجرد أن تتخطى الشركة عرض المكالمات الصوتية المباشرة، تحتاج أن تتبع مقاييس أكثر طموحًا مثل قيمة العميل وقيمة التعامل وعمر العميل وفرص المبيعات المتحولة. ففي بيئة تتحقق فيها منحنى المبيعات التفاعلية (SCI) بالكامل، ستكتمل التفاعلات بين العميل والشركة بلمسة واحدة، لتوسيع مفهوم قرار أول اتصال إلى نطاق أوسع من القنوات عبر الأجهزة. فمن وجهة نظر رجال الأعمال ، هذه التفاعلات هي أكثر فعالية من حيث التكلفة لأنها تتيح تخصيص أكثر حرصًا للموارد وعائدات أفضل لفرص مبيعات محتملة. بالإضافة إلى ذلك، فإن التفاعلات الذكية، بحكم تعريفها، يمكن قياسها بطريقة أفضل.
القياسات الأفضل تساهم في تقديم خدمة أفضل للعميل طوال فترة تعامله مع الشركة. لذا فإن مفتاح خدمة العملاء في عالم الهاتف الجوال هو التركيز على تفاعلات العملاء التي تتابع السياق مع الشركة.
