Smart link تنجز المرحلة الأولى لمشروع ( خدمات آمر ) لبرنامج الحكومية الإلكترونية السعودية
أعلنت “سمارت لينك” لمراكز الاتصال وحلول تعهيد الأعمال بالإنابة، العضو في مجموعة الخليج للتدريب والتعليم في الذكرى الثالثة والثمانون لليوم الوطني للمملكة العربية السعودية، عن نجاحها في إطلاق و استكمال المرحلة الأولى من مشروع مركز الاتصال الوطني ( خدمات آمر ) – تحت رعاية وإشراف برنامج التعالمات الحكومية الإلكترونية ( يٍسر ). فقد نجحت “سمارت لينك” في تهيئة واختبار وتطبيق أحدث التقنيات وأنظمة مراكز الاتصال الحديثة متعددة القنوات لمشروع البنية التحتية الضخم، من خلال بنية تحتية تقنية عالية الحداثة موزعة لغرض ضمان استمرارية الخدمة والحفاظ على مستويات جودة التشغيل المنشودة ضمن مقرّين في كل من الرياض وجدّة، يتم حالياً تشغيلهما من خلال فريق عمل مؤهل من الشباب السعودي حصراً ذكوراً و إناثاً.
وبعد عملية تقييم ودراسة شاملة للعروض استغرقت أكثر من عام، قامت اللجنة الإشرافية العليا، والتي سعت جاهدة لتأسيس مركز الاتصال الوطني لبرنامج التعاملات الحكومية الإلكترونية في المملكة العربية السعودية “يسّر” وفق أعلى المعايير وبما يضمن تحقيق رؤى وتطلعات إدارة البرنامج بتوفير خدمات دعم حكومية للمستفيدين بمستويات جودة غير مسبوقة ، باختيار وتكليف “سمارت لينك” من بين نخبة من الشركات العالمية والمحلية المعروفة في مجال تشغيل وتطوير خدمات مراكز الاتصال، لتعمل على تنفيذ وتأسيس وتشغيل مشروع ” خدمات آمر ” الطموح في المملكة.
تعليقاً على هذا الإنجاز أعرب المهندس صفوان الخطيب، النائب الأول لرئيس مجموعة الخليج والمدير التنفيذي لشركة “سمارت لينك ” عن بالغ فخره باختيار الشركة من قبل اللجنة التوجيهية العليا و ثقة القيمين على المشروع، لتكون جزءاً من هذا البرنامج الوطني الطموح الهادف إلى تعزيز تبني أطر و مفاهيم الخدمات و التعاملات الحكومية الإلكترونية قائلاً: ” نثمن و نعتز بالثقة الموضوعة بإمكانات الشركة وخبراتها و كودارها لنكون جزءاً من هذه المبادرة الحيوية، مما يمثل إنجازاً ضخماً بالنسبة لنا. لذلك ومن منطلق حرصنا الشديد على تنفيذ المشروع بالمستوى المنشود فقد تركز هدفنا الأساسي في تحقيق رؤية برنامج (يسّر )بتقديم منصة خدمات دعم متعدد القنوات، تتوافق مع أعلى معايير الجودة العالمية وبمستويات غير مسبوقة، مما تتطلب من فريق العمل التقني، الفني و الاستشاري لدينا بذل الكثير من الجهد والوقت في سبيل ضمان تحديد متطلبات تنفيذ المشروع بدقة، قبل الشروع بابتكار الحلول المتطورة لتنفيذ نطاق العمل بأحدث التقنيات و امتثال معايير الجودة المتبعة لدى كبرى الشركات العالمية.”
وأضاف المهندس الخطيب: “كبداية للمشروع وبالتوافق مع أعلى المعايير العالمية وما يتطلع إليه البرنامج الوطني للتعاملات الحكومية الإلكترونية، قادت سمارت لينك تحالفاً استراتيجياً وتقنياً ضم نخبة من كبرى الشركات العالمية الرائدة في مجال تطوير حلول مراكز الاتصال متعددة القنوات. كما نعمل حالياً بالتعاون مع مجموعة مرموقة من المنظمات الدولية التي تعنى بضبط الجودة الشاملة لعمليات التشغيل، و المتخصصة بمعايير الجودة التشغيلية والإدارية في مرافق الخدمات التفاعلية”.
من الجدير بالذكر أن مركز الاتصال الوطني “آمر” سيكون مركز دعم من المستوى الأول للمستفيدين من خدمات الجهات الحكومية السعودية المتعاقدة مع البرنامج الوطني للتعاملات الإلكترونية الحكومية لتزويد الدعم و الإرشاد لعموم مستفيديها، وذلك عبر قنوات متعددة ومتنوعة بما يتماشى مع توجيهات حكومة المملكة الرشيدة بتبني مفاهيم الحكومة الإلكترونية وتطبيقاتها الإجرائية والتفاعلية عبر أحدث وسائل الاتصال الفعالة بين المؤسسات الحكومية وجميع المستفيدين من خدماتها في المملكة وخارجها، بما في ذلك المواطنين والوافدين.
ضمن المرحلة الأولى، يقوم مركز الاتصال الوطني (آمر)بالإجابة على استفسارات جمهور المستفيدين من مزايا وخدمات الحكومة الإلكترونية لعدد من الجهات، بحيث يتمكن المستفيدون من خدمات بوابة التعاملات الحكومية الإلكترونية (بوابة سعودي)، وزارة الخدمة المدنية، وزارة التجارة والصناعة، مصلحة الزكاة والدخل، المؤسسة العامة لبريد السعودي والبرنامج الوطني للتعاملات الحكومية الإلكترونية “يسّر”، من الحصول على الدعم الفني للخدمات والتعاملات الإلكترونية التي تقدمها تلك الجهات. يخدم المركز جميع المستفيدين من الخدمات الإلكترونية بالاعتماد على مجموعة من قنوات الاتصال، بهدف التواصل مع مستخدمي الخدمات الإلكترونية سعياً وراء تقديم المشورة والمساعدة والدعم الفني بشكل احترافي وسريع، والتواصل عبر أكثر من قناة واحدة بما يتلاءم والاحتياجات المختلفة لعموم المستفيدين.
يشار إلى أن “سمارت لينك” تبنّت أفضل تقنيات التواصل وتوزيع ونقل البيانات التي تقدمها شركة “سيسكو”، إلى جانب حلول مراكز الاتصال المؤسسية المتطورة متعددة القنوات من “أفايا”، وذلك لنقل الصوت والبيانات عبر خطوط الألياف البصرية عبر شبكة الإنترنت. ولتزويد المشروع بأفضل التطبيقات وأنظمة الدعم”، طورت “سمارت لينك” نظاماً لإدارة علاقات العملاء يعتمد على أفضل الأدوات المؤسسية للاتصال من خلال تطوير برمجيات “مايكروسوفت” تشتمل حلول الدليل النشط والبريد الإلكتروني وقواعد بيانات المستخدمين والتكامل عبر بيئة تقنية فاعلة باعتماد حلول “مايكروسوفت” لإدارة علاقات العملاء، بهدف بناء نظام إدارة عمليات الاتصال بفعالية ووضع إجراءات التشغيل و المتابعة القياسية لكافة أعضاء فريق العمل في المركز ضمن مختلف المستويات والأدوار ضمن مجموعات العمل من جهة والمستفيدين من خدمات مركز الاتصال الوطني بشكل عام.
وأشار الخطيب إلى أن “سمارت لينك” ستتبع رؤية وتوجيهات حكومة المملكة الرشيدة والجهات القائمة على المشروع بتوظيف الشباب السعودي المؤهل والمدرب بشكل احترافي لتقديم خدمات الاتصال للمستفيدين من خدمات الجهات الحكومية، في الوقت الذي تدعم وتعزز فيه الجهود الرامية إلى تحسين فرص توظيف الخريجين السعوديين المؤهلين من أبناء و بنات المملكة. كما أكد التزام الشركة بأن كافة الخدمات المقدمة عبر مركز الاتصال ستتوافق مع أعلى المعايير الدولية في جودة الأداء، فيما تجرى إدارة المشروع وفقاً لمعايير المعهد العالمي لإدارة المشاريع بما يضمن إنجاز كافة المخرجات الفنية والتشغيلية ضمن الأطر الزمنية المطلوبة.
بشكل عام يهدف المشروع إلى توفير و تفعيل ستة قنوات جديدة تتيح لعموم المستفيدين الحصول على دعم خدمي للتعاملات الإلكترونية الحكومية عبر مركز اتصال (خدمة آمر) الوطني إذ يمكن للمستخدمين الاستفادة من خدمات عبر قنوات متعددة تشمل الدعم بالتخاطب المباشر أو البريد الإلكتروني والدعم من خلال الموقع الإلكتروني كما يمكن الحصول على الخدمات من خلال وسائل الاتصال التقليدية كالهاتف، الرسائل النصية القصيرة و رسائل الفاكس من خلال الرقم الموحد للخدمات.
جدير بالذكر أيضاً، أن شركة سمارت لينك و عدد من عملائها و شركاء نجاحها حصدوا مجموعة من أكثر جوائز التميز وجودة الأداء خلال الحدث السنوي المتخصص في مجال تقنيات ومعايير أداء مراكز الاتصال الذي تم تنظميه من قبل منظمة إنسايتس الدولية بمدينة دبي بالإمارات العربية المتحدة، حيث فازت سمارت لينك بجائزة أفضل استراتيجية تطوير أعمال للعام 2013 كما فاز من عملائها شركة الرياض العالمية للأغذية ( مكدونالدز السعودية ) بجائزة أفضل مركز اتصال و أفضل معدل زمن استجابة ضمن فئة جوائز تميز الأداء و فاز مركز اتصال مؤسسة البريد السعودي للعناية بعملاء البريد بجائزة أفضل مركز اتصال خدمات حكومية ( حصرية ) ضمن فئة جوائز تميز وشمولية عمليات التشغيل.
